Assalammualaikum, selamat datang kelas IPS. Disini guru akan membahas pelajaran Ekonomi yaitu Hai”Kepuasan konsumen“. Berikut penjelasannya di bawah ini:
Contents
Definisi kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan puas atau kecewa seseorang akibat membandingkan kesannya terhadap kinerja (hasil) produk dengan harapannya.
Berikut beberapa definisi kepuasan konsumen menurut para ahli, yang terdiri dari:
-
Menurut Omer, 2005:65
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan yang dimiliki konsumen setelah membandingkan apa yang diperolehnya dengan harapannya. Seorang pelanggan, jika puas dengan nilai suatu produk atau jasa, kemungkinan besar akan menjadi pelanggan untuk waktu yang lama.
-
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller
Kepuasan konsumen adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang bersangkutan dengan kinerja yang diharapkan.
-
Menurut Amir, 2005
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat dari suatu produk dirasakan (dirasakan) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.
-
Menurut Kotler (2000)
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk dengan yang dirasakannya dia berharap. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan respon terhadap evaluasi perbedaan yang dirasakan atau disconfirmation antara harapan sebelum dan kinerja produk yang sebenarnya setelah digunakan.
-
Menurut Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996)
Kepuasan konsumen adalah ringkasan dari keadaan psikologis yang muncul ketika emosi di sekitar harapan tidak sesuai dan dikalikan dengan perasaan yang terbentuk tentang pengalaman konsumsi.
-
Menurut Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005)
Kepuasan konsumen adalah respons emosional terhadap pengalaman yang terkait dengan produk atau layanan yang dibeli.
-
Menurut Gaspers (dalam Nasution, 2005)
Kepuasan konsumen itu sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen.
-
Menurut Engel, Roger & Miniard (1994)
Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pasca konsumsi untuk memilih diantara beberapa alternatif untuk memenuhi harapan.
-
Menurut band (dalam Nasution, 2005)
Dia mengatakan bahwa kepuasan dicapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya jika kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak akan tercapai. Konsumen yang tidak puas dengan barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya.
Komponen kepuasan konsumen
Seperti disebutkan di atas, ada banyak definisi kepuasan pelanggan. Menurut Giese & Cote (2000), meskipun banyak definisi tentang kepuasan pelanggan, namun secara umum masih mengarah pada tiga komponen utama, yaitu:
-
Jawaban: Jenis dan intensitas
Kepuasan konsumen adalah respons emosional dan kognitif. Intensitas tanggapan berkisar dari kepuasan yang kuat dan menyukai produk hingga sikap apatis terhadap produk tertentu.
Fokus pada kinerja objek disesuaikan dengan beberapa standar. Nilai standar ini terkait langsung dengan produk, konsumsi, keputusan pembelian, penjual, dan toko.
Tanggapan terjadi pada waktu tertentu, termasuk: setelah konsumsi, setelah memilih produk atau jasa, berdasarkan akumulasi pengalaman. Durasi kesenangan mengacu pada berapa lama respons terhadap kesenangan berlangsung.
Metode pengukuran kepuasan konsumen
Menurut Kotler yang dikutip dalam buku tersebut Total manajemen kualitas Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2003:104):
-
Sistem pengaduan dan saran
organisasi yang berorientasi pelanggan (Berpusat pada Pelanggan) memberikan kesempatan yang luas bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi tersebut dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi dengan cepat dan cepat untuk mengatasi masalah yang muncul.
-
Belanja Hantu
Salah satu cara untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk bertindak atau bertindak sebagai pelanggan potensial dan kemudian melaporkan temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka membeli produk tersebut. Selain itu, ghost buyer juga bisa mengamati bagaimana setiap keluhan ditangani.
-
Analisis kehilangan pelanggan
Perusahaan harus menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok untuk memahami mengapa hal ini terjadi. Tidak hanya wawancara keluar yang penting, tetapi memantau tingkat churn pelanggan juga penting, peningkatan tingkat churn pelanggan menunjukkan kegagalan perusahaan untuk memuaskan pelanggannya.
-
Survei kepuasan pelanggan
Umumnya, penelitian kepuasan pelanggan dilakukan melalui penelitian survei, baik melalui surat, telepon, atau wawancara tatap muka. Perusahaan akan menerima jawaban dan umpan balik langsung dari pelanggan dan memberikan sinyal positif bahwa perusahaan memperhatikan pelanggannya.
Karakteristik kepuasan konsumen
Kotler, (2000) mencantumkan karakteristik konsumen yang puas sebagai berikut:
-
Loyalitas terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung akan loyal dimana mereka akan membeli lagi dari produsen yang sama.
-
Ada komunikasi positif dari mulut ke mulut
Komunikasi dari mulut ke mulut (komunikasi dari mulut ke mulut) yang bersifat positif, yaitu rekomendasi kepada calon pelanggan lain dan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan.
-
Perusahaan adalah pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk lain, perusahaan yang memberikan kepuasan akan menjadi pertimbangan utama.
Elemen kepuasan konsumen
Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 unsur kepuasan konsumen, yaitu:
Harapan konsumen tentang suatu produk atau layanan terbentuk sebelum konsumen membeli produk atau layanan tersebut. Ketika proses pembelian selesai, konsumen berharap barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang memenuhi harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
Pengalaman konsumen tentang kinerja sebenarnya dari barang atau jasa ketika digunakan tanpa pengaruh dari harapan mereka. Ketika kinerja barang atau jasa yang sebenarnya berhasil, konsumen akan merasa puas.
Hal ini dilakukan dengan membandingkan kinerja yang diharapkan dari barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja sebenarnya dari barang atau jasa tersebut. Konsumen akan puas ketika harapan pra-pembelian cocok atau melebihi persepsi mereka tentang kinerja produk yang sebenarnya.
-
Konfirmasi/Penolakan
Ekspektasi konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka menggunakan merek atau layanan yang berbeda dari yang lain. konfirmasi terjadi ketika harapan sesuai dengan kinerja produk yang sebenarnya. di sisi lain konfirmasi terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja produk yang sebenarnya. konsumen akan senang ketika itu terjadi konfirmasi / konfirmasi.
Jenis kepuasan konsumen
Berikut adalah 2 (dua) jenis kepuasan pelanggan, yaitu:
- Kepuasan fungsional, adalah kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau penggunaan produk tersebut. Contohnya: karena makan membuat perut kita kenyang.
- Kepuasan psikologis, adalah kepuasan yang berasal dari atribut yang tidak berwujud. Misalnya: Perasaan bangga karena mendapatkan pelayanan yang sangat istimewa di sebuah restoran mewah.
Strategi kepuasan konsumen
Berbicara tentang strategi juga berarti berada dalam kondisi persaingan dengan kompetitor. Masing-masing berusaha untuk menarik lebih banyak pelanggan untuk kelangsungan bisnis. Di era persaingan bebas, tidak ada yang pasti tanpa persaingan. Mengambil kutipan/artikel dari website tentang kepuasan pelanggan, yang juga terkait dengan konsep Fandy Tjiptono (2004) dalam pemasaran jasa menyatakan bahwa:
- Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsumen/nasabah, yaitu:
Agresif dalam menjaring pelanggan, agresif dalam artian memiliki persiapan yang matang untuk menyerang dan cukup kuat untuk menyerang. Cara menerapkan strategi ini: (i) Melakukan promosi atau iklan yang menjelaskan bahwa perusahaan Anda memiliki kemampuan pelayanan yang lebih baik dari sebelumnya. Ada banyak cara untuk mempromosikan bisnis, misalnya dengan memasang iklan di media massa atau memasang spanduk, pamflet, atau baliho di tempat-tempat strategis. (ii) Memberikan hadiah (dapat berupa layanan gratis atau cinderamata kecil) kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan baru ditentukan berdasarkan kompensasi hadiah yang diberikan).
- Strategi bertahan atau defensif
Strategi mempertahankan yang sudah ada dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimilikinya. Suka:
- Memberikan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan kepada pelanggan.
- Berikan souvenir kecil kepada pelanggan setelah menggunakan layanan Anda beberapa kali.
- Mengirimkan ucapan selamat hari raya keagamaan kepada pelanggan setia yang sudah lama menjadi pelanggan
- Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk menjaga agar transaksi antara Anda dan pelanggan tetap berjalan. Misalnya dengan memberikan diskon pada hari-hari tertentu.
- Memberikan garansi atas layanan atau produk yang Anda jual.
- Menciptakan hubungan pribadi antara karyawan/pemilik perusahaan dengan pelanggan (client relationship). Manfaat yang dapat diperoleh dari hubungan personal ini antara lain jika pelanggan memiliki keluhan tentang produk atau layanan, mereka akan melaporkannya kepada karyawan/pemilik. Mereka juga dapat memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang pesaing. Dorong setiap karyawan untuk mengingat nama-nama pelanggan yang masuk dan mengetahui sejarahnya. Data historis setiap pelanggan sangat penting, dan Anda dapat menggunakan pemrograman komputer.
- Kemampuan mengantisipasi perubahan atau penambahan harapan pelanggan dengan cara meningkatkan kemampuan internal pegawai pelayanan dan sebagainya. Penilaian konsumen atas kemampuan keseluruhan produk untuk memuaskan kebutuhannya.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, ada lima faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan, yaitu:
Konsumen akan merasa puas apabila hasil penilaiannya menunjukkan bahwa produk yang digunakannya berkualitas baik.
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas jika mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Konsumen akan merasa bangga dan percaya diri bahwa orang lain akan mengaguminya ketika menggunakan produk merek tertentu yang memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan tidak dicapai dengan kualitas produk, tetapi dengan nilai-nilai sosial yang membuat konsumen puas dengan merek tertentu.
Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi mengenakan harga yang relatif rendah akan memberikan nilai yang lebih besar kepada konsumen.
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk membeli produk atau jasa biasanya merasa puas dengan produk atau jasa tersebut.
Bibliografi:
- Mustofa Azis, Teori Ekonomi Mikro I, Universitas Kanjuruhan Malang, 2007.
- Sukirno Sadono, Pengantar teori ekonomi mikro, PT RajaGrafindo Persada. Jakarta, edisi ketiga 2005
- Ari Sudarman, Teori Ekonomi Mikro II, BPFE Yogyakarta, edisi ke-3 1999.
- Umar, Husein. pada tahun 1997 Studi kelayakan bisnis. Edisi ketiga. Perpustakaan Utama Gramedia: Jakarta
- Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. di 2003 Total manajemen kualitas. Edisi revisi. Andi: Yogyakarta
Demikian penjelasan IPS-Ekonomi HAI Metode Kepuasan Konsumen: Pemahaman Ahli, Komponen, Fitur, Elemen, Jenis, Strategi dan Faktor
Semoga materi hari ini bermanfaat bagi para siswa, terima kasih!!!
Baca artikel lainnya: